Mengenal Net Promoter Score (NPS) Survey dalam SurveyMonkey

 

SurveyMonkey vs. Google Forms

Baik Anda memiliki pasien, karyawan, atau peserta acara, Net Promoter Score dapat memberi Anda cara cepat untuk mendapatkan feedback dengan mengajukan pertanyaan utama: “Berapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan ini ke teman atau kolega?” Jika Anda sudah melihat pertanyaan ini sebelumnya, Anda sudah akrab dengan cara termudah dan tercepat untuk mengukur loyalitas pelanggan untuk perusahaan Anda, produk, layanan, atau merek.

Kuesioner Net Promoter Score ini memberikan Anda data yang dapat dengan cepat Anda pahami mengenai apa yang pelanggan rasakan tentang organisasi Anda—dan membuat Anda dapat bereaksi terhadap feedback negatif. Skor NPS juga memudahkan untuk mengatur kedua tolok ukur kinerja internal, serta tolok ukur eksternal untuk dibandingkan dengan pesaing dalam industri Anda.

Anda bisa mencoba template Net Promoter Score di sini.

 SurveyMonkey dan NPS

Sekarang Anda dapat membuat survei Net Promoter Anda, menghitung skor Anda, dan mendapatkan konteks untuk hasil survei Anda—semua dalam satu tempat. Bagaimana? SurveyMonkey akan menghitung Net Promoter Score Anda untuk Anda!

Ketika Anda mendapatkan hasil dari survei Net Promoter Anda, klik ke bagian Analyze, dan Anda akan melihat sebuah ukuran yang menunjukkan keseluruhan Net Promoter Score Anda. Anda juga akan menemukan sebuah tabel data dengan jumlah (dan persentase) dari para pencela, orang yang pasif, dan para promotor (yaitu responden) yang merekomendasikan Anda—dan mereka yang tidak—sehingga Anda bisa mendapatkan detail mengenai bagaimana NPS Anda dihitung.

Definisi Net Promoter Score

Apa itu Net Promoter Score? Definisi dan formula Net Promoter Score didasarkan pada gagasan berikut: NPS adalah metrik loyalitas yang sangat disegani dimana orang-orang di perusahaan seperti Anda akan menggunakannya untuk mengumpulkan feedback pelanggan yang dibutuhkan untuk menginformasikan strategi bisnis mereka. Ini dilihat oleh banyak orang sebagai indikator loyalitas pelanggan yang lebih baik daripada survei customer satisfaction tradisional.

Pertanyaan Net Promoter Score

Metodologi Net Promoter Score pada intinya adalah mengajukan kepada pelanggan satu pertanyaan yang memprediksi kemungkinan membeli kembali untuk kedua kalinya dan merekomendasikannya: “Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan ini kepada teman atau kolega?” Pelanggan menilai jawaban mereka pada skala dari 0 – 10. Jawaban pelanggan diklasifikasikan sebagai berikut:

 

  • 0 – 6 : Para pencela—customer yang tidak puas dan dapat menyakiti brand Anda dengan kata-kata yang negatif.
  • 7 – 8 : Orang pasif—pelanggan yang cukup puas namun masih acuh tak acuh terhadap brand Anda dan bisa terpengaruh oleh kompetisi.
  • 9 – 10 : Para pendukung—loyal customer yang akan terus membeli dari Anda dan merekomendasikan Anda.

Bagaimana cara untuk mendapatkan Net Promoter Score?

Mengirim survei NPS untuk pelanggan Anda dapat benar-benar mudah jika Anda membiasakannya. Pilih touchpoint yang penting (misalnya ketika Anda berhasil menjual), atau mengirim survei melalui email secara berkelanjutan. Anda bahkan dapat mengotomatisasi survei NPS Anda. Lihat bagaimana SurveyMonkey dapat membantu.

Mengapa menggunakan NPS?

Ketika Anda mengajukan pertanyaan Net Promoter Score kepada pelanggan Anda, Anda pada dasarnya melihat apakah mereka akan menyempatkan waktu atau tidak untuk mengatakan hal-hal positif tentang perusahaan Anda atau brand Anda. Karena jika mereka menyempatkannya, proses dari mulut ke mulut adalah segalanya—terutama saat ini, pendapat dapat menyebar lebih cepat melalui channel-channel sosial dan forum online dan review.

Mencari tahu Net Promoter Score Anda adalah cara termudah untuk melihat bagaimana yang perusahaan Anda lakukan di mata pelanggan Anda. Secara historis, nilai NPS positif telah menunjukkan korelasi yang kuat untuk pertumbuhan yang menguntungkan. Perusahaan dan organisasi mulai dari start-up yang kecil hingga beberapa perusahaan terbesar di dunia juga menggunakan NPS untuk menilai kepuasan pelanggan dan track performance mereka karena hal berikut:

  • Simple dan cepat. Satu pertanyaan mewakili semua yang diperlukan untuk menentukan Net Promoter Score Anda—dan itu mudah untuk dihitung. Dengan Template Net Promoter Score dari SurveyMonkey, Anda dapat mengatur dan mengirim survei Anda dalam hitungan menit.
  • Terukur. Pihak manajemen dapat melihat seberapa baik perusahaan Anda berkinerja dengan satu metrik sederhana. NPS memperkenalkan istilah umum yang mudah dimengerti oleh semua orang.
  • Berstandar. Dikenal luas sebagai standar untuk mengukur dan meningkatkan loyalitas pelanggan, NPS dipercaya oleh brand seperti American Express, Apple, GE, JetBlue, dan Kaiser Permanente.
  • Alat pembanding. Salah satu manfaat yang paling berharga dari NPS adalah kemampuan untuk melihat bagaimana organisasi Anda dapat menghadapi kompetisi. Karena ratusan perusahaan menggunakan NPS, Anda memiliki benchmark untuk mengukur dan melacak kinerja Anda secara internal dan terhadap benchmark NPS eksternal.

Cara untuk menggunakan NPS

Meskipun ada pro dan kontra terhadap NPS, dengan memperoleh NPS Anda dapat membantu Anda memahami bagaimana Anda membandingkan perusahaan Anda terhadap kompetisi—dan mencari tahu berapa score brand besar di industri Anda.

Sementara Anda juga dapat terus memantau peringkat loyalitas pelanggan Anda dengan NPS untuk membuat perubahan internal untuk organisasi Anda, Anda juga bisa mendapatkan benchmark eksternal NPS untuk menilai apakah Net Promoter Score Anda baik atau buruk.

Contoh: Jika Net Promoter Score Anda adalah 36, apa arti sebenarnya? Skor 36 mungkin tidak tampak besar untuk Anda. Tapi NPS dengan score 36 benar-benar bisa menjadi nilai kuat bila dibandingkan dengan rata-rata Net Promoter Score beberapa organisasi dalam industri Anda.

Dengan Benchmark SurveyMonkey, Anda dapat memperoleh konteks untuk Net Promoter Score Anda. Ratusan perusahaan menggunakan template NPS SurveyMonkey untuk mengukur loyalitas pelanggan dan meningkatkan hasil bisnis mereka. Data SurveyMonkey beragam, meliputi segala sesuatu dari organisasi kecil hingga perusahaan besar dan berbagai industri.

Perhitungan Net Promoter Score

Ini 5 langkah sederhana untuk menghitung Net Promoter Score Anda:

  1. Kirimkan daftar pertanyaan Net Promoter Score ke target demografis Anda.
  2. Download hasil survei Anda dalam bentuk spreadsheet Excel.
  3. Dalam spreadsheet Anda, identifikasi responden sebagai Pencela, Pasif dan Promotor dengan menambahkan total respon dari masing-masing klasifikasi.
  4. Hasilkan persentase total masing-masing kelompok dengan mengambil kelompok total dan membaginya dengan respon survei keseluruhan.
  5. Kurangi persentase total Pencela dari persentase total Promotor dan ini adalah NPS Anda.

Agar lebih mudah, perhitungan Net Promoter Score terlihat seperti ini:

Contoh: Jika Anda memiliki 100 responden dalam survei Anda.

10 respon ada pada tingkat 0–6 (Pencela)

20 respon ada pada tingkat 7–8 (Pasif)

70 respon ada pada tingkat 9–10 (Promotor)

Menghitung persentase untuk setiap kelompok memberi Anda 10%, 20%, dan 70% masing-masing.

Kurangi 10% (Pencela) dari 70% (Promotor), dan akan sama dengan 60%. Karena Net Promoter Score selalu ditampilkan sebagai angka mutlak dan bukan persentase, NPS Anda hanya 60.

Sejarah NPS

Dipelopori oleh Fred Reichheld, penulis The Ultimate Question, NPS adalah metrik loyalitas pelanggan yang memprediksi kemungkinan seorang pelanggan membeli kembali dari Anda atau merekomendasikan langsung ke teman. Diperkenalkan pada tahun 2003, Net Promoter Score dapat berkisar dari serendah mungkin -100 (ketika setiap pelanggan adalah pencela) sampai setinggi 100 (ketika setiap pelanggan adalah Promotor).

Riset pasar dan NPS

Anda mencari orang yang tepat untuk mengisi survei Net Promoter Score Anda? Ingin menyebarkan survei NPS kepada kompetitor Anda? SurveyMonkey dapat membantu: Audiens SurveyMonkey.