La transformation numérique en action: Quelques bonnes
Montréal, jeudi 3 octobre 2019 | 17h30 à 20h30

Les réponses aux questions du sondage serviront de base à la conversation.

Question Title

* 1. Veuillez entrer vos informations ci-dessous. Je vous remercie!

Nom:

Entreprise:

Titre:

Adresse électronique:

Numéro de téléphone:

Question Title

* 2. Catégorisez la taille de votre centre de contact:

Large (plus de 500 agents)

Taille moyenne (entre 100 et 500 agents)

Petit (moins de 100 agents)

Question Title

* 3. Quelle est la principale façon dont votre organisation communique aujourd'hui avec ses clients?

En personne / face à face

Courriel

Téléphone

Web (site, forum, FAQ, discussion en ligne, etc.)

Médias sociaux

Applications de messagerie (y comprises les messageries de 3ème partie ainsi que les services comme Facebook, WeChat etc.)

Assistants virtuels / robots (messagerie / chat / voix)

Applications mobiles « libre-service »

Question Title

* 4. Quelle est le résultat principal que votre entreprise tente de réaliser avec ses initiatives d’expérience client?

Fidéliser la clientèle (y compris réduction du taux de désabonnement)

Faciliter l'acquisition de clients

Augmenter la valeur de la vie du client

Augmentation de l'engagement et de la satisfaction des employés

Augmentation des revenus et des bénéfices de l'entreprise

Réduction des coûts

Amélioration des indicateurs pour mesurer la satisfaction client (p. ex. NPS, CSAT, CES)

Autre (veuillez préciser)

Question Title

* 5. Quel est le principal défi que vous rencontrez pour gérer votre parcours client ?

Travail et applications en silo / pas de vue globale

Gestion des équipes et des plannings

Rétention du personnel

Budgets informatiques

Commanditaires exécutifs pour les nouveaux projets nécessitant un financement

Question Title

* 6. Alors que le monde évolue rapidement, quels sont les principaux domaines qui, selon vous, vous aideront à rester compétitifs?

Augmenter les taux de conversion en ligne

Traiter les demandes croissantes sans ajouter de nouvelles ressources

Un retour sur investissement plus rapide pour les projets pris en considération ou en cours

Tout ce qui précède

Question Title

* 7. Quelles seraient selon vous les trois grandes tendances de la réalisation de l’expérience client que vous aimeriez le plus embrasser?

Question Title

* 8. Quelle technologie voudriez-vous mettre en place pour vous aider à adopter ces tendances?

Analytique

Infonuagique

Agents conversationnels

Outil de planification

Autre (veuillez préciser)

Question Title

* 9. Comment le rôle d‘agent(e) au centre de contacts change-t-il au sein de votre organisation?

En raison de l’automatisation et du libre service, le besoin en agents (humains) diminue et leur rôle dans l’ organisation diminue.

Les agents effectuent moins de transactions et interagissent davantage parce qu'ils traitent d'activités de valeur supérieure

Le temps de conversation diminue, les agents gèrent davantage de canaux numériques.

Le temps de conversation augmente, car nous encourageons les agents à passer plus de temps à conseiller les clients.

Nous prévoyons d'accroître l'externalisation et nous aurons moins d'agents à la suite

Les agents ont besoin de compétences supplémentaires et d'une formation périodique supplémentaire pour traiter des requêtes plus complexes

Les modèles commerciaux basés sur les abonnements font que les agents sont plus importants que jamais pour éviter le roulement

Autre (veuillez préciser)

Question Title

* 10. D'après votre expérience, quelles initiatives ont le plus d'impact sur la satisfaction client?

Supprimer les points de douleur client

Réduire l’effort client

Aligner les parcours client

Augmenter la personnalisation

Offrir des canaux numériques supplémentaires

Réduire les temps d'attente ou la durée moyenne de traitement

Ajout de nouvelles options de libre service

Augmentation du taux de résolution au premier appel et d'autres indicateurs de performance classiques

Différencier les clients et fournir un service supérieur aux clients à valeur élevée

Autre (veuillez préciser)

Question Title

* 11. Votre organisation poursuit-elle une stratégie omnicanale?

Oui, la stratégie, le processus et la technologie sont alignés et nous proposons déjà une expérience client omnicanale

L' organisation est alignée sur une stratégie omnicanale, mais la technologie nous manque pour la réaliser

Nous sommes en train de formuler une stratégie, mais il nous faudra beaucoup de temps pour la mettre en œuvre

Nous barbotons dans de nouveaux canaux, mais il n'y a pas de stratégie globale derrière les initiatives

Non, nous pensons qu'il faut d'abord maîtriser l’expérience client multicanale

Non, l’expérience client omnicanale n'apportera pas de valeur à notre organisation

Question Title

* 12. Les indicateurs de performance actuellement utilisés par votre contre de contacts sont-ils pertinents à la transformation de l’expérience client vous visez à atteindre?

Oui, nous utilisons des indicateurs de performance centre de contacts classiques et ils fonctionnent bien

Oui, nous avons introduit un nouvel ensemble d'indicateurs de performance clés et ils tiennent ses promesses

Nous avons introduit de nouveaux indicateurs de performance, mais estimons qu’il reste encore beaucoup à faire

Nous sommes passés à la notation de la qualité perçue par les clients de chaque interaction

Non, les indicateurs de performance clés des agents ne correspondent pas à la satisfaction réelle du client, mais nous avons du mal à identifier les bonnes pratiques à retenir