UNI mois d’action dans les centres d’appel 2012 Question Title * 1. Quel âge avez-vous ? ans Question Title * 2. Quel est l'intitulé de votre emploi actuel ? Question Title * 3. Depuis combien de temps travaillez-vous pour votre employeur actuel? années mois Question Title * 4. Combien de temps avez-vous travaillé dans des centres d'appel? années mois Question Title * 5. Combien d'heures travaillez-vous normalement par semaine ? Heures Question Title * 6. En général, quels genres d'appels traitez-vous dans votre emploi ? Service à la clientèle uniquement (ex.: renseignements, facturation clients) Vente aux clients uniquement Service à la clientèle et vente Vente directe à des clients potentiels (ex.: télémarketing) Marketing Recouvrement (d'anciens comptes débiteurs) Service de réparation Services d'opérateur (ex.: assistance-annuaire) Réservations Dépannage informatique – TI Autre type de dépannage (comme conseil ou consultance) Autre (veuillez préciser) Question Title * 7. Combien de jours de formation initiale avez-vous passés à ce centre d'appel (y compris stage d'orientation/d'initiation et formation spécifique à l'emploi) ?(Si vous n'avez reçu aucune formation, veuillez indiquer "zéro") Jours Question Title * 8. Combien de temps pensez-vous qu'il faille au salarié moyen occupant votre emploi pour être totalement compétent ? Par exemple pour qu'il soit en mesure de former quelqu'un d'autre. Semaines Question Title * 9. Après la première année, combien de journées de formation structurée le salarié moyen occupant votre emploi reçoit-il par an ? Veuillez compter la formation en ligne, à la vente, en salle de cours ou toute autre formation structurée. Jours Question Title * 10. Avec combien de clients environ êtes-vous en contact chaque jour ? # Question Title * 11. Combien de temps environ passez-vous au téléphone avec le client moyen ? Minutes Secondes Question Title * 12. Dans quelle mesure : Rarement ou jamais Occasionnellement Parfois La pluspart du temps Tout le temps Devez-vous travailler plus vite que vous le voudriez pour pouvoir terminer votre travail ? Devez-vous travailler plus vite que vous le voudriez pour pouvoir terminer votre travail ? Rarement ou jamais Devez-vous travailler plus vite que vous le voudriez pour pouvoir terminer votre travail ? Occasionnellement Devez-vous travailler plus vite que vous le voudriez pour pouvoir terminer votre travail ? Parfois Devez-vous travailler plus vite que vous le voudriez pour pouvoir terminer votre travail ? La pluspart du temps Devez-vous travailler plus vite que vous le voudriez pour pouvoir terminer votre travail ? Tout le temps Avez-vous le sentiment que vous devez répondre à un trop grand nombre d'appels ? Avez-vous le sentiment que vous devez répondre à un trop grand nombre d'appels ? Rarement ou jamais Avez-vous le sentiment que vous devez répondre à un trop grand nombre d'appels ? Occasionnellement Avez-vous le sentiment que vous devez répondre à un trop grand nombre d'appels ? Parfois Avez-vous le sentiment que vous devez répondre à un trop grand nombre d'appels ? La pluspart du temps Avez-vous le sentiment que vous devez répondre à un trop grand nombre d'appels ? Tout le temps Question Title * 13. Dans quelle mesure devez-vous utiliser des scénarios conçus par l'entreprise pour les différentes parties d'un appel? Dois suivre mot pour mot Dois suivre dans une large mesure Peux modifier avec mes propres mots Libre d'utiliser mes propres mots Aucun scénario imposé Sans objet Récapituler après avoir fourni un service Récapituler après avoir fourni un service Dois suivre mot pour mot Récapituler après avoir fourni un service Dois suivre dans une large mesure Récapituler après avoir fourni un service Peux modifier avec mes propres mots Récapituler après avoir fourni un service Libre d'utiliser mes propres mots Récapituler après avoir fourni un service Aucun scénario imposé Récapituler après avoir fourni un service Sans objet Expliquer les caractéristiques du produit Expliquer les caractéristiques du produit Dois suivre mot pour mot Expliquer les caractéristiques du produit Dois suivre dans une large mesure Expliquer les caractéristiques du produit Peux modifier avec mes propres mots Expliquer les caractéristiques du produit Libre d'utiliser mes propres mots Expliquer les caractéristiques du produit Aucun scénario imposé Expliquer les caractéristiques du produit Sans objet Récapituler après avoir pris une commande ou fait une vente Récapituler après avoir pris une commande ou fait une vente Dois suivre mot pour mot Récapituler après avoir pris une commande ou fait une vente Dois suivre dans une large mesure Récapituler après avoir pris une commande ou fait une vente Peux modifier avec mes propres mots Récapituler après avoir pris une commande ou fait une vente Libre d'utiliser mes propres mots Récapituler après avoir pris une commande ou fait une vente Aucun scénario imposé Récapituler après avoir pris une commande ou fait une vente Sans objet Terminer l'appel Terminer l'appel Dois suivre mot pour mot Terminer l'appel Dois suivre dans une large mesure Terminer l'appel Peux modifier avec mes propres mots Terminer l'appel Libre d'utiliser mes propres mots Terminer l'appel Aucun scénario imposé Terminer l'appel Sans objet Question Title * 14. Dans quelle mesure avez-vous généralement votre mot à dire sur : Pas du tout Un peu Dans une certaine mesure Beaucoup Énormément Vos tâches quotidiennes ? Vos tâches quotidiennes ? Pas du tout Vos tâches quotidiennes ? Un peu Vos tâches quotidiennes ? Dans une certaine mesure Vos tâches quotidiennes ? Beaucoup Vos tâches quotidiennes ? Énormément Votre vitesse de travail ? Votre vitesse de travail ? Pas du tout Votre vitesse de travail ? Un peu Votre vitesse de travail ? Dans une certaine mesure Votre vitesse de travail ? Beaucoup Votre vitesse de travail ? Énormément Ce que vous dites au client ? Ce que vous dites au client ? Pas du tout Ce que vous dites au client ? Un peu Ce que vous dites au client ? Dans une certaine mesure Ce que vous dites au client ? Beaucoup Ce que vous dites au client ? Énormément Choisir vos horaires de déjeuner et de pause ? Choisir vos horaires de déjeuner et de pause ? Pas du tout Choisir vos horaires de déjeuner et de pause ? Un peu Choisir vos horaires de déjeuner et de pause ? Dans une certaine mesure Choisir vos horaires de déjeuner et de pause ? Beaucoup Choisir vos horaires de déjeuner et de pause ? Énormément Répondre aux plaintes des clients sans en référer à un supérieur ou un autre expert ? Répondre aux plaintes des clients sans en référer à un supérieur ou un autre expert ? Pas du tout Répondre aux plaintes des clients sans en référer à un supérieur ou un autre expert ? Un peu Répondre aux plaintes des clients sans en référer à un supérieur ou un autre expert ? Dans une certaine mesure Répondre aux plaintes des clients sans en référer à un supérieur ou un autre expert ? Beaucoup Répondre aux plaintes des clients sans en référer à un supérieur ou un autre expert ? Énormément Question Title * 15. Votre rendement est-il surveillé de manière électronique ? Oui Non Question Title * 16. Si oui, dans quelle mesure êtes-vous d'accord ou non avec ce qui suit ? Pas d'accord du tout Pas d'accord Sans avis D'accord Totalement d'accord Sur mon lieu de travail, la surveillance sert à identifier les besoins de formation Sur mon lieu de travail, la surveillance sert à identifier les besoins de formation Pas d'accord du tout Sur mon lieu de travail, la surveillance sert à identifier les besoins de formation Pas d'accord Sur mon lieu de travail, la surveillance sert à identifier les besoins de formation Sans avis Sur mon lieu de travail, la surveillance sert à identifier les besoins de formation D'accord Sur mon lieu de travail, la surveillance sert à identifier les besoins de formation Totalement d'accord Sur mon lieu de travail, la surveillance est utilisée pour sanctionner les mauvais résultats Sur mon lieu de travail, la surveillance est utilisée pour sanctionner les mauvais résultats Pas d'accord du tout Sur mon lieu de travail, la surveillance est utilisée pour sanctionner les mauvais résultats Pas d'accord Sur mon lieu de travail, la surveillance est utilisée pour sanctionner les mauvais résultats Sans avis Sur mon lieu de travail, la surveillance est utilisée pour sanctionner les mauvais résultats D'accord Sur mon lieu de travail, la surveillance est utilisée pour sanctionner les mauvais résultats Totalement d'accord Question Title * 17. À quelle fréquence vous donne-t-on des renseignements statistiques sur votre performance (par exemple nombre d'appels pris, durée des appels, chiffre de ventes) ? Jamais Sporadiquement Tous les 2 ou 3 mois Tous les mois Toutes les 2 ou 3 semaines Chaque semaine Plusieurs fois par semaines Tous les jours Constamment Question Title * 18. En pratique, avec quelle fréquence vos supérieurs ou autres membres du personnel écoutent-ils vos appels ? Jamais Sporadiquement Tous les 2 ou 3 mois Tous les mois Toutes les 2 ou 3 semaines Chaque semaine Plusieurs fois par semaines Tous les jours Constamment Question Title * 19. Avec quelle fréquence obtenez-vous un retour d'information ou un accompagnement d'un supérieur ? Jamais Sporadiquement Tous les 2 ou 3 mois Tous les mois Toutes les 2 ou 3 semaines Chaque semaine Plusieurs fois par semaines Tous les jours Constamment Question Title * 20. Quelle est la probabilité qu'un salarié de votre centre d'appel perde son emploi pour cause de mauvais résultats ? Très improbable Improbable Ni probable ni improbable Probable Très probable Question Title * 21. Quelle part de votre salaire est variable, c’est-à-dire liée au résultat d'une évaluation de la performance ou au fait d'avoir ou non atteint des objectifs ? % Question Title * 22. Dans quelle mesure êtes-vous d'accord ou non avec ce qui suit ? Pas d'accord du tout Pas d'accord Sans avis D'accord Totalement d'accord Les objectifs de performance sont justes et raisonnables Les objectifs de performance sont justes et raisonnables Pas d'accord du tout Les objectifs de performance sont justes et raisonnables Pas d'accord Les objectifs de performance sont justes et raisonnables Sans avis Les objectifs de performance sont justes et raisonnables D'accord Les objectifs de performance sont justes et raisonnables Totalement d'accord J'ai régulièrement du mal à atteindre les objectifs J'ai régulièrement du mal à atteindre les objectifs Pas d'accord du tout J'ai régulièrement du mal à atteindre les objectifs Pas d'accord J'ai régulièrement du mal à atteindre les objectifs Sans avis J'ai régulièrement du mal à atteindre les objectifs D'accord J'ai régulièrement du mal à atteindre les objectifs Totalement d'accord Question Title * 23. Pendant les dernières semaines, avec quelle fréquence votre travail vous a-t-il fait ressentir ce qui suit : Jamais Occasionnellement Parfois La pluspart du temps Tout le temps Fatigué Fatigué Jamais Fatigué Occasionnellement Fatigué Parfois Fatigué La pluspart du temps Fatigué Tout le temps Tendu Tendu Jamais Tendu Occasionnellement Tendu Parfois Tendu La pluspart du temps Tendu Tout le temps Préoccupé Préoccupé Jamais Préoccupé Occasionnellement Préoccupé Parfois Préoccupé La pluspart du temps Préoccupé Tout le temps Frustré Frustré Jamais Frustré Occasionnellement Frustré Parfois Frustré La pluspart du temps Frustré Tout le temps Mal Mal Jamais Mal Occasionnellement Mal Parfois Mal La pluspart du temps Mal Tout le temps Deprimé Deprimé Jamais Deprimé Occasionnellement Deprimé Parfois Deprimé La pluspart du temps Deprimé Tout le temps Epuisé Epuisé Jamais Epuisé Occasionnellement Epuisé Parfois Epuisé La pluspart du temps Epuisé Tout le temps Question Title * 24. Au cours des 7 derniers jours, avez-vous éprouvé une souffrance, de la douleur, de l'inconfort ou un engourdissement en l'un ou l'autre endroit du corps à cause de votre travail ? Non Oui Question Title * 25. Si oui, dans quelle(s) partie(s) du corps avez-vous ressenti cette souffrance, cette douleur, cet inconfort ou cet engourdissement ? Cochez toutes les réponses utiles.. Nuque Épaules Coudes Poignets ou mains Dos Hanches ou cuisses Autres ( veuillez préciser) Done
