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Estudo de Caraterização e Benchmarking

1.Qual o nome da Empresa/ Organização?(Required.)
2.Qual o número de operações envolvidas nesta resposta(Required.)
3.Quais as designações das operações envolvidas nesta resposta
4.Qual é o setor da economia em que se engloba a atividade da Empresa?(Required.)
5.Em que Distrito(s) está localizado o Contact Center? (É possível escolher mais do que uma opção)(Required.)
6.Qual o número de posições de atendimento (PAs) no Contact Center?(Required.)
7.Quais os canais disponibilizados pelo Contact Center ao Cliente?(Required.)
8.Qual o total de recursos humanos alocados a operações de Contact Center? Indique o nº de Operadores, o nº de Supervisores e o nº total do staff de apoio(Required.)
9.Quais as principais funções do Contact Center?(Required.)
10.Qual a distribuição em percentagem dos contactos por natureza de interação (Inbound vs. Outbound)? (Required.)
11.Qual o número médio de contactos, de natureza Inbound, por canal, por dia? (Se não utilizar o canal, colocar 0)
12.Qual o número médio de contactos, de natureza Outbound, por canal, por dia? (Se não utilizar o canal, colocar 0)
13.Qual a duração média das chamadas, por Inbound e Outbound? (Em segundos) (Caso responda com outra unidade de tempo indique qual)(Required.)
14.Qual o tempo médio de espera por chamada (on hold)? (Em segundos) (Caso responda com outra unidade de tempo indique qual)
15.Qual o tempo médio de espera para ser atendido pelo Contact Center? (Em segundos) (Caso responda com outra unidade de tempo indique qual)
16.Qual a taxa de resolução (líquida) ao primeiro contacto? (Em percentagem)
17.Qual o tempo médio de resolução de solicitações, excluindo reclamações, por canal? (Em minutos) (Caso responda com outra unidade de tempo indique qual)(Required.)
18.Qual o tempo médio de resolução de solicitações, excluindo reclamações, por setor de atividade? (Indique a unidade de tempo utilizada)
19.Qual o tempo médio de resolução de reclamações, por canal? (Em minutos) (Caso responda com outra unidade de tempo indique qual)
20.Qual a percentagem de sucesso das chamadas de retenção Inbound?
21.Qual a percentagem de “vendas” com sucesso nas chamadas Outbound?
22.Qual a percentagem de sucesso das chamadas Outbound de retenção?
23.Qual o número médio de chamadas atendidas por Operador, por hora? (Caso responda com outra unidade de tempo, indique qual)(Required.)
24.Qual o número médio de solicitações escritas respondidas por Operador, por hora? (Caso responda com outra unidade de tempo, indique qual)(Required.)
25.Qual o número médio de full time equivalent, em 2019, alocados a Inbound e Outbound?(Required.)
26.Qual a taxa média de ocupação dos recursos, em 2019? (Em percentagem)(Required.)
27.Qual a distribuição dos colaboradores por grau de ensino completo? (Em percentagem). (Se preferir pode indicar o número de colaboradores)(Required.)
28.São realizados inquéritos de satisfação dos colaboradores?(Required.)
29.Qual a periodicidade dos inquéritos de satisfação dos colaboradores?
30.Se respondeu "sim" na questão 28., qual a classificação obtida numa escala de 0% a 100%, no último ano?
31.Qual a taxa média de absentismo dos Operadores em 2019? (Em percentagem)(Required.)
32.Qual a taxa de rotatividade dos Operadores em 2019? (Em percentagem)(Required.)
33.Qual a antiguidade média dos Operadores? (Em meses) (Caso responda com outra unidade de tempo indique qual)
34.Qual a taxa de rotatividade dos Supervisores em 2019? (Em percentagem)(Required.)
35.Qual a antiguidade média dos Supervisores? (Em meses) (Caso responda com outra unidade de tempo indique qual)
36.Qual a distribuição dos colaboradores por vínculo contratual? (Em percentagem)(Required.)
37.Qual a percentagem de colaboradores do Contact Center realocados para outras funções dentro da Organização? (Em percentagem)(Required.)
38.Qual o tempo médio necessário para formar um colaborador que acabou de entrar no Contact Center (Em dias) (Caso responda com outra unidade de tempo indique qual)(Required.)
39.Qual o número de horas de formação anual, incluindo reciclagens, por Operador? (Caso responda com outra unidade de tempo indique qual)(Required.)
40.Qual o número de horas de formação anual, incluindo reciclagens, por Supervisor? (Caso responda com outra unidade de tempo indique qual)(Required.)
41.Existe um plano/ programa de formação/ credenciação específico para Supervisores?(Required.)
42.Existe um plano/ programa de formação/ credenciação específico para Formadores?(Required.)
43.Existe um plano/ programa de formação/ credenciação específico para Técnicos de Qualidade?(Required.)
44.Qual a distribuição por género dos Operadores? (Em percentagem)(Required.)
45.Qual a distribuição por género dos Supervisores? (Em percentagem)(Required.)
46.Qual a idade média dos Operadores?(Required.)
47.Qual a idade média dos Supervisores?(Required.)
48.Qual é o ordenado bruto médio mensal dos Operadores? (Em euros)(Required.)
49.Qual é o ordenado bruto médio mensal dos Supervisores? (Em euros)(Required.)
50.Qual o rácio entre outras remunerações face ao ordenado bruto médio mensal, por Operador? (Em percentagem)(Required.)
51.Qual o rácio entre outras remunerações face ao ordenado bruto médio mensal, por Supervisor? (Em percentagem)(Required.)
52.A empresa contrata serviços de Outsourcing para funções de Contact Center?(Required.)
53.Quais as razões para contratar serviços de Outsourcing para funções de Contact Center? (É possível escolher mais do que uma opção)
54.Quais os serviços contratados em modelo de Outsourcing? (É possível escolher mais do que uma opção)
55.Qual o modelo de remuneração do Outsourcer? (É possível escolher mais do que uma opção)
56.Quais as principais soluções tecnológicas utilizadas?(Required.)
57.Que novos canais estão a considerar utilizar no futuro?
58.Qual a percentagem de atendimentos por Bots?
59.Qual a percentagem de solicitações resolvidas por Bots?
60.Quais as principais razões para oferecer ferramentas/ canais de atendimento self-care?(Required.)
61.Quais os maiores desafios para estabelecer soluções eficientes de atendimento self-care?(Required.)
62.Qual a percentagem de utilização de um modelo tecnológico baseado em Cloud, por setor?(Required.)
63.Equaciona evoluir o seu Contact Center para a Cloud?(Required.)
64.A sua organização utiliza ferramentas de Gamification?(Required.)
65.Investe atualmente em Robotic Process Automation (RPA)? Planeia investir no futuro?(Required.)
66.Quais os maiores desafios que enfrentou durante um projeto de RPA?
67.Investe atualmente em soluções baseadas em Inteligência Artificial? Planeia investir no próximo ano?(Required.)
68.Possui uma solução Omnichannel? Planeia investir no próximo ano?(Required.)
69.Investe atualmente em projetos de Customer Experience?(Required.)
70.Possui uma solução de Speech to text? Planeia investir no próximo ano?(Required.)
71.São realizados inquéritos de satisfação ao Cliente para medição da qualidade do serviço? Se sim, qual a classificação média obtida em 2019 numa escala de 0% a 100%?(Required.)
72.Para realizar os inquéritos de satisfação é utilizado o “Net Promoter Score” (NPS)?
73.Qual a percentagem de chamadas em 2019 com medição da qualidade avaliada pelo Cliente (através de inquérito de satisfação)?
74.Qual a percentagem de contactos alvo de monitorias internas em 2019?
75.Quais das seguintes certificações tem o Contact Center? (É possível escolher mais do que uma opção)(Required.)
76.Quais os principais motivos das reclamações recebidas do serviço de Contact Center?(Required.)
77.Qual o volume anual de negócios do Contact Center? (Milhares de euros)
78.Qual é a distribuição da estrutura global dos custos operacionais OPEX pelas principais rubricas? (Em percentagem)(Required.)
79.Qual é o custo médio por contacto? (Em euros)
80.Qual é o custo médio por solicitação resolvida? (Em euros)
Current Progress,
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