Question Title

* 1. Qual o nome da Empresa/ Organização?

Question Title

* 2. Qual o número de operações envolvidas nesta resposta

Question Title

* 3. Quais as designações das operações envolvidas nesta resposta

Question Title

* 4. Qual é o setor da economia em que se engloba a atividade da Empresa?

Question Title

* 5. Em que Distrito(s) está localizado o Contact Center? (É possível escolher mais do que uma opção)

Question Title

* 6. Qual o número de posições de atendimento (PAs) no Contact Center?

Question Title

* 7. Quais os canais disponibilizados pelo Contact Center ao Cliente?

Question Title

* 8. Qual o total de recursos humanos alocados a operações de Contact Center? Indique o nº de Operadores, o nº de Supervisores e o nº total do staff de apoio

Question Title

* 9. Quais as principais funções do Contact Center?

Question Title

* 10. Qual a distribuição em percentagem dos contactos por natureza de interação (Inbound vs. Outbound)? 

Question Title

* 11. Qual o número médio de contactos, de natureza Inbound, por canal, por dia? (Se não utilizar o canal, colocar 0)

Question Title

* 12. Qual o número médio de contactos, de natureza Outbound, por canal, por dia? (Se não utilizar o canal, colocar 0)

Question Title

* 13. Qual a duração média das chamadas, por Inbound e Outbound? (Em segundos) (Caso responda com outra unidade de tempo indique qual)

Question Title

* 14. Qual o tempo médio de espera por chamada (on hold)? (Em segundos) (Caso responda com outra unidade de tempo indique qual)

Question Title

* 15. Qual o tempo médio de espera para ser atendido pelo Contact Center? (Em segundos) (Caso responda com outra unidade de tempo indique qual)

Question Title

* 16. Qual a taxa de resolução (líquida) ao primeiro contacto? (Em percentagem)

Question Title

* 17. Qual o tempo médio de resolução de solicitações, excluindo reclamações, por canal? (Em minutos) (Caso responda com outra unidade de tempo indique qual)

Question Title

* 18. Qual o tempo médio de resolução de solicitações, excluindo reclamações, por setor de atividade? (Indique a unidade de tempo utilizada)

Question Title

* 19. Qual o tempo médio de resolução de reclamações, por canal? (Em minutos) (Caso responda com outra unidade de tempo indique qual)

Question Title

* 20. Qual a percentagem de sucesso das chamadas de retenção Inbound?

Question Title

* 21. Qual a percentagem de “vendas” com sucesso nas chamadas Outbound?

Question Title

* 22. Qual a percentagem de sucesso das chamadas Outbound de retenção?

Question Title

* 23. Qual o número médio de chamadas atendidas por Operador, por hora? (Caso responda com outra unidade de tempo, indique qual)

Question Title

* 24. Qual o número médio de solicitações escritas respondidas por Operador, por hora? (Caso responda com outra unidade de tempo, indique qual)

Question Title

* 25. Qual o número médio de full time equivalent, em 2019, alocados a Inbound e Outbound?

Question Title

* 26. Qual a taxa média de ocupação dos recursos, em 2019? (Em percentagem)

Question Title

* 27. Qual a distribuição dos colaboradores por grau de ensino completo? (Em percentagem). (Se preferir pode indicar o número de colaboradores)

Question Title

* 28. São realizados inquéritos de satisfação dos colaboradores?

Question Title

* 29. Qual a periodicidade dos inquéritos de satisfação dos colaboradores?

Question Title

* 30. Se respondeu "sim" na questão 28., qual a classificação obtida numa escala de 0% a 100%, no último ano?

Question Title

* 31. Qual a taxa média de absentismo dos Operadores em 2019? (Em percentagem)

Question Title

* 32. Qual a taxa de rotatividade dos Operadores em 2019? (Em percentagem)

Question Title

* 33. Qual a antiguidade média dos Operadores? (Em meses) (Caso responda com outra unidade de tempo indique qual)

Question Title

* 34. Qual a taxa de rotatividade dos Supervisores em 2019? (Em percentagem)

Question Title

* 35. Qual a antiguidade média dos Supervisores? (Em meses) (Caso responda com outra unidade de tempo indique qual)

Question Title

* 36. Qual a distribuição dos colaboradores por vínculo contratual? (Em percentagem)

Question Title

* 37. Qual a percentagem de colaboradores do Contact Center realocados para outras funções dentro da Organização? (Em percentagem)

Question Title

* 38. Qual o tempo médio necessário para formar um colaborador que acabou de entrar no Contact Center (Em dias) (Caso responda com outra unidade de tempo indique qual)

Question Title

* 39. Qual o número de horas de formação anual, incluindo reciclagens, por Operador? (Caso responda com outra unidade de tempo indique qual)

Question Title

* 40. Qual o número de horas de formação anual, incluindo reciclagens, por Supervisor? (Caso responda com outra unidade de tempo indique qual)

Question Title

* 41. Existe um plano/ programa de formação/ credenciação específico para Supervisores?

Question Title

* 42. Existe um plano/ programa de formação/ credenciação específico para Formadores?

Question Title

* 43. Existe um plano/ programa de formação/ credenciação específico para Técnicos de Qualidade?

Question Title

* 44. Qual a distribuição por género dos Operadores? (Em percentagem)

Question Title

* 45. Qual a distribuição por género dos Supervisores? (Em percentagem)

Question Title

* 46. Qual a idade média dos Operadores?

Question Title

* 47. Qual a idade média dos Supervisores?

Question Title

* 48. Qual é o ordenado bruto médio mensal dos Operadores? (Em euros)

Question Title

* 49. Qual é o ordenado bruto médio mensal dos Supervisores? (Em euros)

Question Title

* 50. Qual o rácio entre outras remunerações face ao ordenado bruto médio mensal, por Operador? (Em percentagem)

Question Title

* 51. Qual o rácio entre outras remunerações face ao ordenado bruto médio mensal, por Supervisor? (Em percentagem)

Question Title

* 52. A empresa contrata serviços de Outsourcing para funções de Contact Center?

Question Title

* 53. Quais as razões para contratar serviços de Outsourcing para funções de Contact Center? (É possível escolher mais do que uma opção)

Question Title

* 54. Quais os serviços contratados em modelo de Outsourcing? (É possível escolher mais do que uma opção)

Question Title

* 55. Qual o modelo de remuneração do Outsourcer? (É possível escolher mais do que uma opção)

Question Title

* 56. Quais as principais soluções tecnológicas utilizadas?

Question Title

* 57. Que novos canais estão a considerar utilizar no futuro?

Question Title

* 58. Qual a percentagem de atendimentos por Bots?

Question Title

* 59. Qual a percentagem de solicitações resolvidas por Bots?

Question Title

* 60. Quais as principais razões para oferecer ferramentas/ canais de atendimento self-care?

Question Title

* 61. Quais os maiores desafios para estabelecer soluções eficientes de atendimento self-care?

Question Title

* 62. Qual a percentagem de utilização de um modelo tecnológico baseado em Cloud, por setor?

Question Title

* 63. Equaciona evoluir o seu Contact Center para a Cloud?

Question Title

* 64. A sua organização utiliza ferramentas de Gamification?

Question Title

* 65. Investe atualmente em Robotic Process Automation (RPA)? Planeia investir no futuro?

Question Title

* 66. Quais os maiores desafios que enfrentou durante um projeto de RPA?

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* 67. Investe atualmente em soluções baseadas em Inteligência Artificial? Planeia investir no próximo ano?

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* 68. Possui uma solução Omnichannel? Planeia investir no próximo ano?

Question Title

* 69. Investe atualmente em projetos de Customer Experience?

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* 70. Possui uma solução de Speech to text? Planeia investir no próximo ano?

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* 71. São realizados inquéritos de satisfação ao Cliente para medição da qualidade do serviço? Se sim, qual a classificação média obtida em 2019 numa escala de 0% a 100%?

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* 72. Para realizar os inquéritos de satisfação é utilizado o “Net Promoter Score” (NPS)?

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* 73. Qual a percentagem de chamadas em 2019 com medição da qualidade avaliada pelo Cliente (através de inquérito de satisfação)?

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* 74. Qual a percentagem de contactos alvo de monitorias internas em 2019?

Question Title

* 75. Quais das seguintes certificações tem o Contact Center? (É possível escolher mais do que uma opção)

Question Title

* 76. Quais os principais motivos das reclamações recebidas do serviço de Contact Center?

Question Title

* 77. Qual o volume anual de negócios do Contact Center? (Milhares de euros)

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* 78. Qual é a distribuição da estrutura global dos custos operacionais OPEX pelas principais rubricas? (Em percentagem)

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* 79. Qual é o custo médio por contacto? (Em euros)

Question Title

* 80. Qual é o custo médio por solicitação resolvida? (Em euros)

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